محدودیت‌های فعلی باعث شده تا بسیاری از کسب و کارها، برای ارائه خدمات از ابزارهای مرکز تماس و دور کاری استفاده کنند. یکی از مهم‌ترین مسئولیت‌های مدیر مرکز تماس در یک سازمان، کاهش دادن هزینه‌ها است. این کاهش نباید منجر به افت کیفیت خدمات شود یا خدشه‌ای به تجربه مشتریان در برقراری ارتباط با سازمان وارد کند. در این مقاله قصد داریم تا راهکارهایی کاربردی برای کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمد به شما ارائه کنیم:
۱-استفاده از سیستم VOIP به‌جای سیستم‌های سنتی:
سیستم‌های سنتی برای برقراری اتصال و ارائه خدمت، به تجهیزات سخت‌افزاری متعددی نیازمند هستند. علاوه بر هزینه نصب و راه‌اندازی، شما باید هزینه‌های نگهداری و سرویس دوره‌ای این تجهیزات را نیز پرداخت کنید. مزیت سیستم‌های VOIP در این است که شما تنها به یک ارائه‌دهنده سرویس VOIP و اینترنت پرسرعت نیاز خواهید داشت.
۲-تشکیل تیمی حرفه‌ای و آموزش‌دیده:
یکی از بهترین روش‌ها برای کاهش هزینه‌و افزایش کیفیت، برخورداری از کارکنانی آموزش‌دیده و دارای اطلاعات و مهارت‌های کافی برای رفع نیازهای مشتریان است.شما باید نیروهای خود را به درستی از بین داوطلبین انتخاب کنید، سپس با ارائه برنامه آموزشی مناسب، آنان را برای تعامل با مشتریان آماده کنید. نخستین و مشهودترین نتیجه این اقدام، کاهش هزینه‌ها به خاطر کاهش تعداد تماس‌های تکراری از سوی یک مشتری خاص برای رفع یک مساله است.
۳-نظارت مستمر بر تماس‌ها:
تیم تضمین کیفیت باید به‌صورت مستمر تماس‌ها را بررسی کند. این تیم با شناسایی و رفع اشتباهات متداول، باعث توسعه کسب‌وکار از طریق ایجاد ارتباط مؤثر با مشتریان می‌گردد. افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و تشویق کارکنان به همکاری بهتر با یکدیگر در راستای اهداف شرکت، از دیگر مزایای ایجاد تیم تضمین کیفیت است.
۴-استفاده از نرم‌افزار یکپارچه برای مرکز تماس:
اگر انتظار دارید که گروهتان به‌طور بهینه کار کند، باید ابزارهای مناسبی برای انجام این کار فراهم کنید. اینجا است که نرم‌افزارهای یکپارچه وارد عمل می‌شوند.
مراکز تماس یک نقطه مهم ارتباط هستند، اما به یاد داشته باشید که مشتریان شما می‌توانند از راه‌های زیر نیز با شما در تماس باشند:
استفاده از خدمات ابری نیز مزایای متنوعی دارد که به چند مورد از آن‌ها اشاره می‌کنیم:
۵-برقراری تماس برگشتی به‌جای در صف نگه‌داشتن مشتریان:
یکی از راهکارهای کاربردی برای افزایش رضایت و وفاداری مشتریان امکان ثبت درخواست برای تماس‌های برگشتی است. در زمان‌های اوج برقراری تماس از طرف مشتریان، امکان اتصال سریع تماس وجود نخواهد داشت. در این زمان مشتریان می‌توانند با ثبت درخواست تماس برگشتی از صف تماس خارج شوند. در اولین فرصت با آن‌ها تماس گرفته می‌شود و مشتری بدون معطل ماندن به پاسخ پرسش خود می‌رسد.
۶-اتصال به مناسب‌ترین پاسخ‌گو:
یکی از مهم‌ترین عوامل افزایش هزینه و نارضایتی مشتریان، اتصال متوالی آنان به پاسخ‌گوهای متفاوت است. در این فرآیند مشتریان مجبور هستند تا نام خود و دلیل برقراری تماس را برای تک‌تک پاسخ‌گوها شرح دهند. برای جلوگیری از این روند تکراری، راهکارهای زیر مفید خواهند بود:
با این روش، مشتریان در کوتاه‌ترین زمان به پاسخ پرسش‌های خود می‌رسند و هزینه‌های مرکز تماس نیز کاهش می‌یابد.
۷- امکان استفاده از خدمات بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با پاسخ‌گوها:
یکی از روش های شگفت‌انگیز برای کاهش هزینه به ازای هر تماس، کم کردن حجم تماس‌های دریافتی است. اجرای گزینه خود خدمات دهی (Self Service) برای درخواست‌های تکراری، باعث آزاد شدن زمان پاسخ‌گوها می‌شود و رسیدگی به درخواست‌های مهم‌تر، با کیفیت بالاتری انجام خواهد شد. بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند تا مشکلات خود را بدون ارتباط مستقیم با پاسخ‌گوها حل کنند. ارائه پاسخ به پرسش‌های متداول، در دسترس قرارداد کتاب‌های الکترونیکی و ارائه محتوای کاربردی در وب‌سایت، راهکارهایی کاربردی برای افزایش رضایت مشتریان هستند.
۸-دورکاری پاسخ‌گوها و یا برون‌سپاری مرکز تماس:
استخدام و به‌کارگیری پاسخ‌گوهایی با قابلیت انجام دورکاری و یا برون‌سپاری تمام و یا بخشی از مرکز تماس، می‌تواند تأثیر بسزایی در کاهش هزینه‌های مرکز تماس شما داشته باشد. علاوه بر این شما می‌توانید در فصل‌های اوج تماس، یکی از این دو روش را برای کاهش دادن هزینه‌های خود به‌طور موقت به کار بگیرید.
۹-ارائه بهترین پاسخ در تماس نخست:
برخی از متخصصان حرفه‌ای بر این باورند که تلاش همه‌جانبه برای کاهش هزینه‌ها می‌تواند دامی بزرگ پیش روی مدیران مراکز تماس باشد که منجر به افزایش هزینه‌های مرکز تماس گردد. نباید همه توجه و منابع صرف کاهش هزینه به ازای هر تماس شود؛ بلکه باید این هزینه با توجه به کیفیتی که ارائه می‌شود، بهینه گردد. بهینه کردن نخستین تماس به این معنی است که مشتری به بهترین پاسخ‌گو ممکن متصل شود و پاسخ‌گو به کمک اطلاعات تاریخچه مشتری، بهترین راه‌حل ممکن را ارائه دهد تا مشتری را از تکرار تماس بی‌نیاز کند.
جمع‌بندی:
برای کسب بیشترین خروجی از مرکز تماس کسب و کارتان، باید در حالی هزینه هر تماس را تا حد امکان پایین نگه‌دارید که کماکان مشتریان شما تجربهای دل‌نشین و خاطره‌انگیز از ارتباط با شما به خاطر بیاورند. ایجاد تعادل بین کارایی و اثربخشی است که شما را از سایرین متمایز می‌سازد. نکات بالا به شما را در تبدیل کردن مرکز تماستان به یک مرکز سود ده راهنمایی خواهد کرد.
