در مطلب قبلی ما به این موضوع پرداختیم که تجربه مشتری چیست و چه مفهوم و تعریفی دارد.
تاریخچه تجربه مشتری
منشاء CX را می توان به اولین تئوری های بازاریابی و مصرف کننده در دهه 1960 و 1990 ردیابی کرد. در حوالی این زمان، روابط طولانی مدت مشتری و سازمان در اولویت قرار گرفت، به این معنی که مشتری در مرکز محصول قرار گرفت. نام تجاری و CX یک تفاوت کلیدی برای مشتریان ایجاد می کند.
تجربه مشتری (customer experience) ، بر تعاملات بین کسب و کار ها و مشتریانشان متمرکز است. همانطور که در مطلب قبلی اشاره شد ، در اصل CX بر اساس احساساتی است که پس از تعامل مشتریان با محصولات یا خدمات شما ایجاد می شود.
به طور سنتی ، یک شرکت با یک محصول یا خدمات کارش را شروع میکرد و یک تصور کلی ایجاد می کرد (برند) و سپس آن شرکت با استفاده از رسانه های مختلف ، این تصور کلی را مدیریت میکرد.
با گذشت زمان این تصور مقدم شد بر محصول یا خدمات و کیفیت آنها. به طور مثال دیگر مهم نبود که برند نایک کیفیت مطلوب خود را در تمامی محصولات حفظ کند چرا که این برند به جایگاهی نفوذ ناپدیر در ذهن مخاطب تبدیل شده بود ، این شرکت همچنان فروش خود را داشت.
برند نایک قبل از اینکه رسانه های اجتماعی وجود داشته باشند ، با دانشگاه اورگان ، اسطوره ای مانند مایکل جردن ، بیل بورمن و... به یک شناخت جهانی رسید و این برند در ذهن مردم ثبت و ماندگار شد.
ولی امروزه تجربه هر مشتری منحصر به فرد است، چون که این تجربه از لحظه ای شروع می شود که مشتری با شرکت شما تعامل دارد و با هر تماسی ، آگاه تر می شود و این تجربه تا پایان رابطه ای که مشتری با شرکت شما دارد ، ادامه پیدا میکند.
در حال حاضر ، برای شما هیچ مقدار از تاکتیک های هوشمندانه برندسازی یا بودجه های هنگفت بازاریابی باعث بهبود تجربه مشتری کسب و کار شما نمی شود. شما باید برای هر مشتری یک تجربه مناسب با شخصیت آن ارائه دهید به طوری که مشتری خدمات یا محصولات شما را به خودتان پیشنهاد دهد!
در مطلب بعدی می خواهیم به این موضوع بپردازیم که تجربه مشتری ، چه فواید و نتایجی برای کسب و کار ما دارد.
همچنین برای مشاهده آخرین و جدیدترین اخبار و مقالات مرکز تماس کلیک کنید.
