در یک سازمان سالم، اطلاعات مثل خون در رگها جریان دارد؛ سریع، شفاف و به سمت قلب. اما در سازمانهایی که دچار «موش فرهنگ سازمانی» هستند، اطلاعات مثل خون در یک بدنِ دچار سکته است: متوقف، پنهان و خطرناک.
این موش، از جنس موجودات زنده نیست؛ از جنس «سکوت» است.
سکوتِ سازمانی، آن لحظهای است که یک کارمند، مهندس یا مدیر، یک اشتباه بزرگ را میبیند، یا یک ریسک بزرگ را حس میکند، اما در ذهن خود میگوید: «به من چه؟»، «میگویند میگویند، اما کسی کاری نمیکند»، یا بدتر از همه: «اگر حرف بزنم، هدف من را زیر سوال میبرند.»
در فریمورک «دفع موش، سپس جوش»، موش فرهنگ سازمانی، حفرهای است که در لایههای زیرینِ اعتماد ایجاد میشود.
بگذارید با یک داستان واقعی صحبت کنم؛ داستانی که در تاریخ مدیریت، به عنوان یکی از بزرگترین شکستهای فرهنگی شناخته میشود: سقوط شرکت BP در حادثه نشت نفت دیپووتر هورایزن.
وقتی سکوی نفتی در خلیج مکزیک منفجر شد و میلیونها گالن نفت به اقیانوس ریخت، دنیا شوکه شد. اما حقیقت این بود که مهندسان و کارکنان سایت، هفتهها قبل از حادثه، نشانههای خطر را دیده بودند. آنها از مشکلات فشار چاه و نارسایی تجهیزات باخبر بودند.
اما چرا کسی فریاد نزد؟ چرا کسی جلوی این فاجعه را نگرفت؟
تحقیقات بعدی نشان داد که در آن محیط، فرهنگِ «بیجواب ماندنِ صداهای مخالف» حاکم بود. ساختاری وجود داشت که در آن، گزارش دادنِ مشکلات، به جای اینکه به عنوان یک «خدمت به سازمان» دیده شود، به عنوان «ایجاد مزاحمت برای پیشرفت پروژه» تلقی میشد. کارمندان میدانستند مشکل کجاست، اما میدانستند که اگر حرف بزنند، هزینهاش را خودشان میدهند.
آنها در برابر موشِ سکوت، تسلیم شده بودند. و نتیجه؟ نابودی محیط زیست، میلیاردها دلار جریمه و از دست رفتن اعتبار جهانی.
موش فرهنگ سازمانی معمولاً با نشانههای ظاهری پنهان میشود، اما از درون، ستونهای سازمان را میخورد:
حضور فیزیکی، غیاب ذهنی: جلساتی که همه در آنها لبخند میزنند و تایید میکنند، اما در واقعیت، هیچکس با تصمیمات گرفته شده موافق نیست.
فرهنگ مقصرسازی: وقتی به جای پرسیدن «چه چیزی اشتباه شد؟»، همه در حال پرسیدن «چه کسی مقصر است؟» هستند.
عدم امنیت روانی (Lack of Psychological Safety): وقتی افراد میترسند که ایدههایشان مسخره شود یا سوال پرسیدنشان باعث شود ضعیف به نظر برسند.
اطلاعاتِ دستچین شده: وقتی مدیران فقط شنیدنِ اخبار خوب را دوست دارند و اخبار بد به دلیل «ترس از واکنش» به آنها نمیرسد.
این وضعیت، دقیقاً همان حالتی است که در آن سازمان، «گندم» (دادهها و واقعیتها) در مسیر رسیدن به «انبار» (مدیریت و تصمیمگیری)، توسط «مکرِ سکوت» از بین میرود.
دفع این موش، با ابزارهای مدیریتی سختگیرانه ممکن نیست؛ این یک کارِ «فرهنگی» است.
۱. ساختن امنیت روانی: مدیر باید از خود اوّل، بسترِ «اشتباه کردن و یاد گرفتن» را فراهم کند، نه بستر «تنبیه و بازخواست».
۲. تشویق به مخالفتِ سازنده: در جلسات، از افراد بخواهید نقش «وکیل مدافع شیطان» را بازی کنند. یعنی وظیفهشان این باشد که به جای تایید، ایرادات را پیدا کنند.
۳. تغییر از «چه کسی؟» به «چیستی؟»: وقتی مشکلی پیش میآید، تمرکز را از روی «شخص» بردارید و روی «فرآیند» بگذارید. به جای «چرا تو این کار را اشتباه کردی؟»، بپرسید «فرآیند ما کجا اجازه داد این اشتباه رخ دهد؟»
۴. گوش دادن فعال به سیگنالهای ضعیف: موشها ابتدا با صدای بسیار کم میآیند. شکایتهای کوچک، خستگیهای پنهان و ناباوریهای زیرپوستی، اولین نشانههای وجود موش هستند.
در نهایت، باید به خاطر داشت که:
یک سازمان با تصمیمات غلط، قابل اصلاح است؛ اما سازمانی که در آن «حقیقت» گفته نمیشود، غیرقابل نجات است.
اگر همه میدانند مشکل چیست، اما کسی حرف نمیزند، شما دیگر یک سازمان مدیریت نمیکنید؛ شما در حال مدیریت کردن یک «نمایش» هستید.
و تا زمانی که نمایش ادامه دارد، انبار گندم شما، به آرامی در حال خالی شدن است.
