سه معیار موثر دیگر تجربه مشتری(CX):
1. نرخ ریزش(Churn Rate)
نرخ ریزش مشتری نشان می دهد که چه تعداد از مشتریان شما استفاده از محصولات یا خدمات شما را متوقف کرده اند. به طور کلی، نرخ ریزش مشتری، تعداد کل مشتریان از دست رفته یا درصد مشتریان از دست رفته را در یک بازه زمانی مشخص محاسبه می کند. گاهی اوقات، نرخ ریزش مشتری به عنوان ارزش تجاری از دست رفته محاسبه می شود.
به عنوان مثال، شما در ابتدای سال 1000 قرارداد بلند مدت به ارزش 100 یورو امضا کرده اید، اما اکنون تنها 800 نفر از این مشتریان به استفاده از خدمات شما ادامه می دهند.
در این حالت عنوان می شود که نرخ ریزش، برابر است با 20٪، 200 مشتری یا 20000 یورو.
نرخ ریزش مشتری از این جهت بسیار مهم است که به طور کلی، همواده حفظ مشتریان فعلی بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است.
2. نرخ نگهداشت(Retention rate)
نرخ نگهداشت مشتری، اندازه گیری وضعیت حفظ مشتریان، در یک دوره زمانی خاص توسط یک کسب و کار است. این شاخص به شدت به نرخ ریزش مرتبط است: هر چه میزان این شاخص بیشتر باشد، نرخ ریزش کمتر خواهد بود. به عنوان مثال، اگر نرخ ریزش شما در طول یک سال 10٪ باشد، به این معنی است که 90٪ از مشتریان در شرکت شما باقی مانده اند. بنابراین نرخ نگهداشت 90٪ است.
اگر هنوز روی استراتژی حفظ و نگهداری مشتریان خود کار نمی کنید، به این فکر کنید: احتمال خرید مجدد مشتریان وفادار 5 برابر بیشتر است.
براساس داده های Temkin Group
3. ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value (CLV))
ارزش طول عمر مشتری (CLV) پیش بینی سود خالص منتسب به کل رابطه آتی با مشتری است. CLV می تواند هم به عنوان ارزش تجاری که مشتری در تمام مدت رابطه با یک شرکت به ارمغان می آورد و هم به عنوان ارزش در یک دوره زمانی معین -یک سال، 5 سال یا هر بازه زمانی دیگری که برای یک شرکت خاص منطقی باشد- محاسبه شود. معمولاً به عنوان یک میانگین در نظر گرفته می شود.
درک صدای مشتری یک گام مهم برای ایجاد یک رویکرد مدیریت تجربه مشتری موفق است. در عین حال، تمام شاخص های CX به اطلاعات پس زمینه در مورد عملیات نیاز دارند. وقتی بتوانید نتایج شاخص های تجربه مشتری اندازه گیری کنید، بهتر میتوانید ارزیابی کنید که کدام قسمت ها را برای تأثیرگذاری بر شادی مشتری خود تغییر یا بهبود دهید.
هر چیزی که می تواند بر مشتری شما تأثیر بگذارد، مهم است.
خوب است که از اقدامات کلیدی عملیاتی خود مطلع باشید. فقط به خاطر داشته باشید که شما همچنین باید به صحبت های مشتری گوش دهید تا واقعاً درک کنید که آنها چه تجربه ای دارند.
علاوه بر صدای مشتری و معیارهای مربوط به تجربه مشتری، درک اینکه چگونه تجربه مشتری بر رفتار مشتری و - به همین دلیل - بر تجارت شما تأثیر میگذارد، بسیار مهم است. برای درک این موضوع، شرکتها معمولاً برخی از معیارهای وفاداری حیاتی را اندازهگیری میکنند، معمولاً ریزش، حفظ یا ارزش طول عمر مشتری.
آیا باید تمام معیارها را اندازه گیری کنید؟
پاسخ منفی است. شما باید موارد مرتبط با کسب و کار خود را اندازه گیری کنید.
اکثر شرکت ها به طور متوسط 2.5 شاخص مرتبط با تجربه مشتری را اندازه گیری می کنند. برای توسعه کسبوکارتان، توصیه میکنیم معیارهای مناسب تجربه مشتری را بشناسید. در عمل، معیارهایی را پیدا کنید که برای کسب و کار شما منطقی هستند.
---------
به قلم آنا پاگربینیاک - مدیر شرکت ادونس بی تو بی
مترجم: صادق سازگار
