بررسی موردی طراحی Payment Result Page پف‌فیلم

این مقاله به طراحی صفحه بازگشت از بانک اختصاص داره. محوریت اصلی مقاله هم به زمانی اختصاص داره که پرداخت به هر دلیلی ناموفق بوده و می‌خواهیم کاری کنیم که تماس با پشتیبانی کمتر بشه و حتی پرداخت مجدد رو بیشتر کنیم.

تو طراحی این صفحات ما از اصول طراحی رفتاری (طراحی شناختی) استفاده کردیم.

صفحه‌ی Success Payment

تو مقاله‌ی ۱۰ خطای شناختی اثرگذار در طراحی Pricing Page در توضیح اثر اثر قدردانی (Trivialization Effect) توضیح دادم که ما تشکر رو بیشتر از یه هدیه نقدی ناچیز (کمتر مساوی ۱۰٪ بازگشت وجه) می‌پسندیم. در نتیجه کلمه‌ی ممنونیم رو با وزن بصری و فضای منفی زیادی قرار دادم که تو چشم باشه.

و همینطور که تو مقاله‌ی ۶ اثر روانشناسی مهم در قیمت‌گذاری در توضیح اثر سوگیری حمایت از انتخاب (Choice-supportive bias) توضیح دادم ما از انتخاب‌هایی که کردیم همیشه دفاع می‌کنیم چون معتقدیم بهترین انتخاب ممکن رو کردیم. لذا امکان share تجربه کاربر رو فراهم کردیم که هم کاربر احساس بهتری داشته باشه و هم ما با Referral Marketing کاربر جدید بگیریم.

صفحه‌ی Check Payment

تو کسب‌وکارهای آنلاین معمولا حجم زیادی از تماس‌هایی که با پشتیبانی گرفته می‌شه به مرحله‌ی پرداخت آنلاین مربوطه. یکی از مشکلات رایج اینه که پول از حساب کاربر کم می‌شه اما پرداخت موفقیت‌آمیز به سایت ارسال نمی‌شه و کاربر با خطای عدم پرداخت موفق روبرو می‌شه. در این مواقع کاربر اولین کارش اینه که با پشتیبانی تماس بگیره و پیگیر بشه و این موضوع ممکنه بار مالی زیادی روی بیزینس بزاره.

برای اینکه این تماس با پشتیبانی رو کم کنیم مشابه صفحه‌ی Splash Screen پف‌فیلم یه دکمه‌ی دلخشونک (Placebo Button) اضافه کردیم که کاربر با زدن روش می‌تونه وضعیت پرداختتشو مجددا بررسی کنه. ما می‌تونیم به صورت اتوماتیک اینکار رو بکنیم (و می‌کنیم) و نتیجه رو نشون بدیم اما اضافه کردن این گزینه هر چند باعث اضافه شدن Interaction Cost می‌شه اما تماس با پشتیبانی رو به شدت کم می‌کنه.

دکمه‌ی دلخشونک (Placebo Button) به دکمه‌هایی گفته می‌شن که به ظاهر کار می‌کنن. فشرده می‌شن. صدای فشرده شدن دارن اما مثل دارونماها عملا هیچ عملکردی ندارن جز تاثیرات روانی.
به گفته‌ی الن لنگر (روانشناس هاروارد) انجام هر کاری معمولا حس بهتری از هیچ کاری نکردن می‌ده. در حقیقت این دکمه یه جور حس کنترل بر اوضاع (Illusion of control) رو در کاربر ایجاد می‌کنه که حس رضایت بخشیه تا اینکه فقط یه تماشاچی باشه.

https://twitter.com/amirtaqiabadi/status/1263414304507932672?s=20

پرداخت شما موفقیت‌آمیز ثبت نشد
اگر مبلغی از حساب شما کم شده است اما خدمت مورد نظر خود را دریافت نکرده‌اید، این مشکل ممکن است به دلایل مختلفی از جمله قطعی موقتی اینترنت یا عدم ارسال صحیح اطلاعات از سایت بانک به هر دلیلی ایجاد شده باشد.
مجدد وضعیت پرداختی خود دکمه "بررسی پرداخت ناموفق" را بزنید و در غیر اینصورت می‌توانید مجددا پرداخت را انجام دهید.

در توضیحات این صفحه سعی کردیم از کمترین کلمات استفاده کنیم چون معتقدیم کاربرها نمی‌خونن اما به نکات مهم هم اشاره کنیم. اگر شما می‌تونین تمامی جزییات این متن رو در تعداد کلمات کمتر و روون‌تری بنویسین خوشحال می‌شیم که کامنت کنین.

مهم اینه که نشون بدیم متوجهیم که ممکنه به دلایلی که بهشون واقفیم پولی از حسابتون کم شده باشه و از این طریق می‌تونیم بررسی کنیم که خیالتون راحت باشه و همچنین اگر خودتون انصراف زدین می‌تونین پرداخت مجدد رو بزنین یا برای تغییر پنل به اپلیکیشن برگردین.

مشخصا اقدام اصلی این صفحه بررسی مجدد پرداخته.

صفحه Pending Payment

بعد از اینکه کاربر روی بررسی مجدد پرداخت زد هر چند می‌تونیم مستقیما ببریمش به صفحه نتیجه اما تشخیص دادیم مدت انتظار رو بیشتر کنیم که کاربر احساس کنه داریم تمامی راه‌های ممکن رو بررسی می‌کنیم تا از صحت پرداخت مطمئن بشیم. این صفحه با یه انییشن لودینگ ساده و متن زیر همراه شده که در مدت زمان انتظار چیزی برای نمایش به کاربر داشته باشیم و تاکید کنیم اگر نتیجه منفی بود پول پس از ۷۲ ساعت به حساب شما بر می‌گرده و با این جمله هم تموم می‌شه که "جای هیچ نگرانی نیست." که مانع تماس کاربر با پشتیبانی بشیم.

در حال بررسی مجدد پرداخت
ما در حال بررسی صحت واریز شما از بانک هستیم. در صورتی که پرداخت شما به درستی انجام شده باشد به صفحه پرداخت موفق منتقل خواهید شد.
در صورتی که با پیغام "متاسفانه سفارش شما پرداخت نشد" مواجه شدید، پرداخت شما توسط بانک مجددا تایید نشده است و می توانید مطمئن باشید که در صورتی که وجه شما از حسابتان کسر شده است نهایتا ظرف ۷۲ ساعت به حسابتان به صورت خودکار واریز خواهد شد و جای هیچ نگرانی نیست.

https://virgool.io/@amirtaqiabadi/waiting-psychology-in-system-design-silkudhoz4ob

صفحه‌ی Fail Payment

هر چند آدم‌ها معمولا متن‌ها رو نمی‌خونن و فقط اسکن می‌کنند اما به نظرم چون در اینجا پول از حسابشون کم شده با دقت بیشتری می‌خونن. در نتیجه نمایش پیغام اگر مبلغی از حساب شما کم شده باشه حداکثر ظرف ۷۲ ساعت بارگشت داده می‌شه باعث می‌شه کاربران کمتر با پشتیبانی تماس بگیرن.

توی این صفجه یکی از سناریوهامون اینه که کاربر شاید به این دلیل که تمایل داشته پلن انتخابی خودش رو عوض کنه انصراف از پرداخت زده برای همین دکمه‌ی تغییر پلن رو در این صفحه قرار دادیم که البته نتایج تست گوریلا مشخص شد خیلی واضح نیست و با همون کارکرد متنش رو به بازگشت به اپلیکیشن تغییر دادیم.

متاسفانه سفارش شما پرداخت نشد
بررسی ما نشان می‌دهد پرداخت شما به درستی انجام نشده است و چنانچه مبلغی از حساب شما کسر شده است، حداکثر طی ۷۲ ساعت آینده به حساب شما باز خواهد گشت.

از طرفی بلافاصله که کاربر وارد این صفحه می‌شه یه پیامک حاوی لینک پرداخت مجدد براش ارسال می‌شه و از طریق Toast هم بهش اطلاع داده می‌شه. فرضمون اینه که با این کار پرداخت‌های ناموفق بیشتری تبدیل به موفق می‌شه.