اصول روانشناسی حاکم بر فرآیندهای زمانبر - بخش 10

در طراحی خدمات و تجربه کاربری، خواه ناخواه با فرآیندهایی سروکار داریم که به دلیل محدودیت‌های سخت‌افزاری و فیزیکی، سرعت اینترنت و یا حتی ملاحظات تجاری زمانبر است.

زمان یک چیز نسبی است. منظور نسبیت انیشتین نیست بلکه ادراک ما از زمان کاملا نسبی است. به عنوان مثال یک ساعت با دلبر بودن خیلی کمتر از یک ساعت در یک جلسه‌ی کسل‌کننده به نظر می‌رسد.

صف بانک، صف انتظار برای اتصال به اپراتور تلفن، لودینگ و ... مثال‌هایی از این دست هستند که با درک بهتر از روانشناسی انتظار، می‌تواند تجربه‌ی بهتری را به کاربر منتقل کند.


مدت زمان مورد انتظار

فرض کنید برای یک قرار یک ساعت زودتر رسیدید. این یعنی باید یکساعت منتظر باشید تا طرف مقابل برسد. اگر طرف مقابل سر ساعت نرسد هر دقیقه‌ انتظاری که شما برای رسیدن طرف مقابل می‌کشید خیلی طولانی‌تر از یک دقیقه‌ای ادراک می‌شود که قبل از رسیدن به زمان قرار انتظار کشیدید.

بر اساس ویدئوی Perspective is everything، هفت دقیقه انتظار برای مترویی که زمان رسیدن با یک شمارنده مشخص شده است، کمتر از چهار دقیقه انتظار برای مترو بدون تابلوی اطلاع‌رسانی به نظر می‌رسد.

برگه نوبت‌دهی بانک ملی
برگه نوبت‌دهی بانک ملی

پس اولین نکته در طراحی فرآیندهای زمانبر این است که کاربر را از زمانی که باید در صف منتظر باشد مطلع کنید.


انتظار ناعادلانه

تصور کنید در صف بانک منتظرید که یک نفر که مشخصا آشنایی قبلی با کارمندان بانک داشته بدون نوبت نزد باجه رفته و کار خود را انجام می‌دهد. چه حسی خواهید داشت؟

به وضوح انتظاری که احساس کنیم در حق ما اجحاف شده است نه تنها طولانی‌تر می‌گذرد بلکه با نارضایی بسیاری همراه خواهد بود.

این خدماتی است که در حال حاضر برخی از بانک‌های خصوصی برای مشتریان خاص خود به صورت سیستماتیک انجام می‌دهند. برای اینکه مشتریان عادی از این احساس تبعیض ناراحت نشوند بهتر است که این حرکت در جایی خارج از محیط عمومی انجام شود. به عنوان مثال یک باجه اختصاصی در طرف دیگر بانک برای این مشتریان ویژه در نظر گرفته شود تا این احساس بد برای دیگر مشتریان بانک ایجاد نشود. به علاوه که خود این مشتریان ویژه هم احساس بهتری خواهند داشت وقتی نگاه سنگین بقیه روی آنها نباشد.

اضافه کردن دستگاه نوبت‌دهی در بانک‌ها یکی از بهترین تصمیم‌های ممکن بوده است. هر چند که در حال حاضر بدیهی و حق مسلم ما به نظر می‌رسد اما هنوز در جاهای بسیاری مثل صف نانوایی راه‌اندازی نشده است که می‌تواند راهگشا باشد.

پس اگر خدمات ویژه‌ی بدون نوبتی برای مشتریان خاص خود دارید بهتر است به نحوی ارائه‌ی سرویس کنید که حس ناعادلانه بودن را به سایرین منتقل نکنید.


انتظار بدون توضیح

مدتی قبل در بیمارستان منتظر عمل بودم که برای ساعتی خاص برنامه‌ریزی شده بود اما سه بار بدون هیچ دلیلی به تاخیر افتاد. احتمالا بتوانید حال من را در آن وضعیت استرس‌زا درک کنید.

در این حالت فقط کافی بود یک نفر به من اعلام می‌کرد که مریض اورژانسی آماده و اولویت بالاتری از شما برای جراحی دارد.

یا زمانی که برای شکایت از تاخیر در رسیدن پیتزا تماس می‌گیریم فقط کافی است مسئول مربوطه دلیل تاخیر را اذعان کند. احساس به مراتب بهتری خواهیم داشت.

جایگاه‌یابی ضعیف پیغام خطای عدم برقراری ارتباط در علی‌بابا
جایگاه‌یابی ضعیف پیغام خطای عدم برقراری ارتباط در علی‌بابا

در نتیجه اگر صفحه‌ی انتظار را طراحی می‌کنید جایی برای نمایش پیغام تاخیر نیز در نظر بگیرید. مثلا همانطور که در مقاله‌ی چک لیست طراحی Splash Screen گفتم جایگاه نمایش خطای عدم دسترسی به اینترنت را در نظر بگیرید و یا در طراحی صفحه‌ی انتظار رسیدن پیک غذا جایگاهی برای نمایش وضعیت بَد جوی و تاخیر احتمالی قائل شوید.


تبدیل زمان انتظار

دقت کردید که زمانی که منتظریم آسانسور از طبقه‌ی پنج به همکف برسد که سوار شویم همیشه خیلی طولانی‌تر از زمانی ادراک می‌شود که وارد می‌شویم و از همکف به طبقه 5 می‌رویم؟

قبل از اینکه ادامه را بخوانید کمی فکر کنید ببینید می‌توانید جواب درستی پیدا کنید؟

آیینه داخل آسانسور باعث می‌شود شما متوجه خود شوید و زمان سپری شده کوتاه‌تر به نظر برسد. در حقیقت این زمان انتظار به وسیله‌ی عمل دیگری پر شده است و دیگر زمان انتظار نیست.

هواپیمایی هوستون تمام تلاش خود را کرد تا زمان رسیدن بار مسافران از هواپیما را به حداقل ممکن برساند اما همچنان نارضایی بسیار زیاد بود. در نتیجه به جای کم کردن زمان رسیدن بار مسافران به محل دریافت بار (baggage reclaim)، مسیر رسیدن مسافران را طولانی‌تر کرد.

در نتیجه زمانی که مسافران می‌رسیدند چمدان‌ها هم رسیده بود و نارضایی بسیار کم شد.

اگر محدودیت‌ها اجازه نمی‌دهد زمان کمتر شود با راه‌های خلاقانه‌ی دیگر این زمان انتظار را تبدیل به زمان دیگری بکنید.

انیمیشن‌های جذاب لودینگ نمونه‌ای از این تبدیل زمان انتظار به زمان لذت‌بخش است البته به شرطی که خیلی طولانی نباشد.


انتظار همراه با اضطراب

زمانی را که روی تخت در انتظار آمپول دراز کشیدید، یا برای پیدا کردن جای پارک برای رسیدن به جلسه صرف می‌کنید تصور کنید.

برای غلبه بر این احساس ادراک شده در این حالت اولین موضوع کم کردن زمان انتظار تا حد ممکن است و سپس مانند نکته‌ی قبلی پر کردن این زمان با چیزهای دیگر.

به عنوان مثال اسباب بازی‌های داخل دندانپزشکی کودکان یا مجلات و تلویزیون داخل بیمارستان‌ها از این دست راهکارها می‌باشد.

اطلاع از پیشرفت

زمانی که منتظر اعلام نظر سفارت هستید که گاها بسیار هم طولانی است تصور کنید. کانادا برای متقاضیان ویزای خود هر چند وقت یک ایمیل ارسال می‌کند که بدانند مراحل در حال انجام است و درخواست آنها فراموش نشده است.

مراحل پیگیری سفارش در چیلیوری
مراحل پیگیری سفارش در چیلیوری

مشابه این اقدام در چیلیوری، شما می‌توانید سفارش خود را مرحله به مرحله پیگیری کنید. از تایید سفارش تا تحویل.

این خرد کردن زمان و اطلاع از رفتن به مرحله‌ی بعد باعث می‌شود زمان سپری شده کمتر ادراک شود.

انتظار گروهی

این موضوع بدیهی به نظر می‌رسد که زمانی که با دوستان خود منتظر چیزی هستیم از انتظار تکی کمتر ادراک می‌شود.

در برخی شعب شلوغ‌تر نوتلابار اگر شما فقط یک سفارش داشتید می‌توانستید خارج از صف ثبت سفارش کنید. به نظرم این برند به درک درستی از روانشناسی انتظار رسیده بود.

در طراحی فرایندهای زمانبر می‌توان امکان آشنایی و چت با سایر افراد را نیز فراهم کرد که خود این موضوع باعث استفاده‌ی بیشتر کاربران از محصول می‌شود.

ارزش انتظار کشیدن

تا حالا وارد سوپر مارکتی شده‌اید که چون شلوغ بوده و حواس فروشنده به شما نباشد آنجا را ترک کنید. این اتفاق ممکن است برای دکتر متخصص هم رخ بدهد؟

صف‌های طولانی خرید آیفون مثال خوبی از این موضوع است. اگر محصول شما ارزش بالایی داشته باشد انتظار کشیدن برای رسیدن به آن از دید کاربران کاملا توجیه پذیر است.

صف رضا لقمه ( یک رستوران معروف در تهران) مثال دیگری از درستی این ادعا است.




اگر به طراحی رابط کاربری UI علاقه‌مندید پیشنهاد می‌کنم دوره‌ی UI Weekend را از دست ندهید.

https://evand.com/events/uiweekend




اگر به طراحی رفتاری و نقش علوم شناختی در طراحی علاقه‌مندید این مقالات را از دست ندهید.