حفظ سلامت روان کارشناسان مرکز تماس
در مطلب قبلی ما درباره زندگی و شرایط کاری در مرکز تماس صحبت کردیم.
کارشناسان مرکز تماس در طول زمان کاریشان با افراد متفاوتی با خصوصیات اخلاقی متفاوت در تعامل هستند و همچنین تعداد مشتریانی که عصبی هستند و بد صحبت میکنند ،کم نیست .
هر چقدر هم یک محصول یا خدمات خوب باشد باز هم مشتریان عصبانی و ناراضی وجود دارند.
همین موضوع باعث بوجود آمدن مشکلات زیادی برای کارمندان مرکز تماس می شود .
یکی از فاکتور های استخدام کارشناسان مرکز تماس ، صبر و انعطاف پذیری شان در برابر عصبانیت و خشم این نمونه از مشتریان است.
طبق آخرین تحقیقی که در سال 2014 بر روی کارشناسان مرکز تماس در آمریکا انجام شده، به طور میانگین کارشناسان مرکز تماس در طول روز با 234 فحش مواجه می شوند و این شخص هر چقدر هم آدم صبور و انعطاف پذیری باشد ، بلاخره این حجم روی سلامت روان او تاثیر می گذارد.
غیر از بحث مشتریان عصبانی ، مدیریت حجم بالای تماس ها ، روزمرگی کار و محیط های کار نامناسب و ... می تواند فشار و استرس زیادی را به کارشناسان وارد کند.
حالا به سوال میرسیم که آیا راهی هست که این استرس و فشار روی کارشناسان را کمتر کرد؟
ما در این مطلب چند روش مهم برای حفظ سلامت روان کارکنان مرکز تماس را ارائه می کنیم.
· ارتقا تکنولوژی های استفاده شده در مرکز تماس
مدیریت تعداد تماس های زیاد در مرکز تماس بخشی از کار کارشناسان هست ولی ما می توانیم با بروز کردن تکنولوژی های استفاده شده در مرکز تماسمان ، کار را برای کارشناسان راحت کنیم به طور مثال با استفاده از سامانه های مرکز تماس ، گزارش گیری برای کارشناسان راحتتر می شود و همچنین در یک تماس ، سامانه اطلاعات کامل مشتری را به کارشناس می دهد و دیگر نیاز نیست هنگام تماس کارشناس به دنبال اطلاعات مشتری باشد و کار سریعتر پیش می رود و مشتری هم با رضایت کارش انجام می شود و به یک مشتری عصبانی تبدیل نمی شود.
· به کارشناسان خود درباره مراقبت از سلامت روان آموزش دهید.
بحث آموزش بعد از فرآیند استخدام باید انجام شود و این آموزش ها شامل آموزش رفتار با مشتریان عصبانی ، کنترل تماس و... هست ، با وجود یک مشاور و روانشان خوب می توان کارشناسان را آماده کار کرد ،همچنین کارشناسان زمانی شروع به پاسخگویی کنند که کاملا آماده باشند و این آموزش ها به طور منظم باید بروز شوند و ادامه پیدا کنند.
· رهبران تیم را آموزش دهید تا در مورد سلامت روان گفتگو کنند.
بخش مهمی از نقش رهبر تیم این است که بتواند مشکلات کارشناسان را تشخیص دهد و مکالمات دشوار را با کمک تیم انجام دهد. با این حال رهبران نیاز به آموزش دارند.
· محل کارشان را شخصی سازی کنید.
با شخصی سازی محیط کاری کارشناسان ، آنها می توانند در محیطی که مورد علاقه و مناسب خودشان هست ، با راحتی بیشتر کار کنند و این میتواند ایده خوبی باشد.
نتیجه
در خلاصه این موارد میتوان گفت که محیط کاری خوب و استفاده از تکنولوژی های جدید مرکز تماس می تواند فشار کار کارشناسان را کمتر کنند و آنها بدون استرس و ناراحتی کارشان را به خوبی انجام دهند .
همچنین مشتریان هم باید تلاش کنند که پشت تلفن #کمی_مهربانتر_باشند.
در کامنت ها برای ما بنویسید دیگر مشکلات کاری کارشناسان مرکز تماس چیست و چگونه می توان فضای کاری مناسبی برای کارشناسان فراهم کرد؟
امیدواریم از این مطلب لذت برده باشین و همچنین در یک کلیپ کوتاه با کارشناسان مرکز تماس صحبت کرده ایم ، این کلیپ را از دست ندهید.
