مدیریت تجربه مشتریان یعنی برند، قطعه ای جاافتاده از پازلی بزرگ. مدیریت ارتباط با مشتریان برند با تبلیغات ایجاد نمی شود. برند یعنی درک مشتری از تجاربی که در تمامی نقاط ارتباطی با شرکت شما به دست می آورد. مدیریت تجربه مشتریان تنها زمانی مؤثر است که با برندینگ همراه شود و برای ایجاد آن باید برند خود را به وسیله تجارب متداوم و بین المللی در تمامی نقاط ارتباطی با مشتری تقویت کنید. تنها با برند است که می توانید متمایز باشید و تنها با متمایز بودن می توان مشتریان وفادار داشت و در این صورت برای چنین مشتریانی به سه عنصر اصلی نیاز است؛ تجارب مثبت یا منفی در اوج، ارزش های برند و نیازهای مشتری.
برای بهینه کردن این تجربه باید منحصربه فردترین ارزش های برندتان را در اختیار مشتریان بگذارید و اساسی ترین نیازها و انتظارات مشتریان هدف را در نقاط اوج و پایان تجربه در نظر داشته باشید. امروز تمرکز بر خدمات مشتری دیگر کافی نیست. شما به خدمات متمایز نیاز دارید. تمایز به شما اجازه کنترل تعریف تجربه خوب را می دهید و در ضمن می توانید به انتظارات مشتری خود جهت بدهید.
